專業(yè)的海陸空物流運(yùn)輸大型貨代企業(yè)，由于其特殊性，決定了在日常經(jīng)營中會出現(xiàn)顧客投訴，貨代公司如何處理顧客投訴并將投訴轉(zhuǎn)化為營銷活動，也就成了我們常說的危機(jī)公關(guān)，自然也成為大家共同關(guān)注的話題，今天深圳海運(yùn)告訴大家可能出現(xiàn)的投訴和如何面對投訴。

日常運(yùn)作中可能出現(xiàn)的運(yùn)作失誤

(1)業(yè)務(wù)人員操作失誤，記帳重量確認(rèn)有誤，貨物包裝破損，單據(jù)制作不合格，報關(guān)/報驗有誤；運(yùn)輸延誤，結(jié)關(guān)單據(jù)沒有及時退回，艙位無保障，運(yùn)輸途中貨物丟失或損壞等等。

(2)銷售人員操作失誤，結(jié)算價格與報價存在差異，與承諾的服務(wù)不一致，對貨物運(yùn)輸過程的監(jiān)控不力，與顧客溝通不足，故意欺騙顧客等。

(3)供方操作失誤，貨物在運(yùn)輸過程中丟失或損壞，送(提)貨時無法按客戶要求操作，運(yùn)輸工具沒有按照預(yù)定時間起飛(航)等等。

(4)顧客自身失誤，顧客方業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為了免受處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司，顧客方業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上級的壓力或指定商品，被迫合作，但合作中故意刁難，等等。

對于不同的錯誤，客戶會有不同的反應(yīng)

偶然性的，較小的失誤，顧客會抱怨，失誤給顧客造成的損失較小，但深圳海運(yùn)公司處理得當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。連續(xù)的或更大的失誤會引起顧客投訴，顧客抱怨客服人員處理不當(dāng)，這時，顧客又收到顧客的投訴，轉(zhuǎn)到海運(yùn)貨代公司等等.

這一切可以歸結(jié)為四個步驟：顧客抱怨，顧客抱怨，顧客沉默，顧客流失。事實(shí)上，這些情況在剛出現(xiàn)的時候，只要海運(yùn)貨代公司處理得好，就可以 避免。由于當(dāng)客戶向你抱怨時，已經(jīng)表明他還是想和你繼續(xù)合作，只有當(dāng)他對你失望，并選擇沉默，雙方的合作才會終止。

處理得當(dāng)，投訴將帶來相應(yīng)的商機(jī)

深圳海運(yùn)一位客戶的投訴已經(jīng)圓滿解決，他會把這次的滿意體驗告訴他的客戶，至少會有三次。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，在圓滿解決顧客投訴后，其廣告效果要比媒體廣告效果好兩到三倍。問題得到圓滿解決的顧客，其忠誠度會高于其他顧客，他們甚至?xí)e極贊揚(yáng)和宣傳貨代公司的產(chǎn)品和服務(wù)。有效解決困難投訴，將提高客服人員今后處理顧客的技能。